Service quality at customer service center of TOT public company limited headquarters chaengwattana
โดย นรารัตน์ อ่อนศรี
ปี 2554
บทคัดย่อ
การค้นคว้าอิสระครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยด้านประชากรศาสตร์และศึกษาประเภทการให้บริการของศูนย์บริการบริษัท ทีโอที จำกัด (มหาชน) สำนักงานใหญ่แจ้งวัฒนะที่มีผลต่อคุณภาพการให้บริการ โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการวิจัย โดยมีกลุ่มตัวอย่าง 370 คนโดยใช้สถิติวิเคราะห์เป็นค่าแจกแจงความถี่สรุปผลเป็นร้อยละและสถิติทดสอบ Independent Samples t-test และใช้สถิติความแปรปรวนทางเดียว One-Way ANOVA มาทดทอสอบความแตกต่าง ที่ระดับความเชื่อมั่นร้อยละ 95 ถ้ามีความแตกต่างจะเปรียบเทียบรายคู่โดยใช้ LSD (Least Significant Difference)
ผลการศึกษาพบว่าลักษณะทั่วไปของผู้ใช้บริการที่ตอบแบบสอบถามในครั้งนี้ส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง อายุ 36-45 ปี มีสถานภาพโสด มีอาชีพรับราชการ/รัฐวิสาหกิจ มีรายได้ต่อเดือน 30,001-50,000 บาท ระดับการศึกษาปริญญาตรี ผลการวิจัยที่เกี่ยวกับการใช้บริการประเภทต่างๆ พบว่าผู้ใช้บริการ ส่วนใหญ่ใช้บริการรับสายเรียกซ้อน บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ 3G บริการโทรศัพท์ระหว่างประเทศผ่าน รหัส 007 และบริการ TOT Hi-speed Internet และผลการวิจัยเกี่ยวกับคุณภาพในการให้บริการ พบว่ามีคุณภาพในการให้บริการด้านความไว้วางใจ ด้านความรับผิดชอบ ด้านความสามารถ ด้านการเข้าถึงบริการ ด้านความสุภาพ/อัธยาศัยไมตรี ด้านการติดต่อสื่อสาร ด้านความน่าเชื่อถือ ด้านความปลอดภัย ด้านความเข้าใจและรู้จักลูกค้าจริง ด้านสิ่งที่สามารถสัมผัสได้/บริการที่เป็นรูปธรรม มีระดับคุณภาพมาก ผลการทดสอบสมมติฐาน ด้านประชากรศาสตร์พบว่าผู้ใช้บริการที่มีเพศ อายุ สถานะภาพอาชีพ รายได้ต่อเดือน ระดับการศึกษาที่แตกต่างกันมีผลต่อคุณภาพในการให้บริการที่แตกต่างกันส่วนด้านประเภทการให้บริการของกันศูนย์บริการบริษัท ทีโอที จำกัด (มหาชน) สำนักงานใหญ่แจ้งวัฒนะ พบว่าที่แตกต่างกันมีผลต่อคุณภาพในการให้บริการที่แตกต่างกัน