Factors Affecting Quality of Personal Loan Service of Commercial Banks

โดย บุษบง บางสันเทียะ

ปี 2553

บทคัดย่อ (Abstract)

การค้นคว้าอิสระ ครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาคุณภาพของงานธุรกิจบริการด้านสินเชื่อส่วนบุคคลของธนาคารพาณิชย์ กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย คือ ประชากรที่ใช้สินเชื่อส่วนบุคคลของธนาคารพาณิชย์ จำนวน 385 คน โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล คือ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ยความเบี่ยงเบนมาตรฐาน การวิเคราะห์กลุ่มตัวแปร 2กลุ่มใช้ Independent Sample t – test การทดสอบความแปรปรวนทางเดียวกับกลุ่มตัวอย่างที่มากกว่า 2 กลุ่มใช้ One – Way ANOVA ในกรณีที่พบว่ามีความแตกต่างจะใช้การทดสอบรายคู่โดยวิธี Least Significant Difference (LSD)

ผลการวิเคราะห์พบว่า ผู้ที่ใช้บริการสินเชื่อส่วนบุคคลของธนาคารพาณิชย์ ส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุระหว่าง 21 – 30 ปี มีสถานภาพโสด มีการศึกษาระดับปริญญาตรี อายุงานมากกว่า 4 ปี มีอาชีพข้าราชการ / รัฐวิสาหกิจ มีรายได้เฉลี่ยต่อเดือน 10,000 – 20,000 บาท การให้บริการด้านสินเชื่อ พบว่า ส่วนใหญ่เป็นประเภทสินเชื่อส่วนบุคคลเพื่ออุปโภคบริโภค มีวงเงินสินเชื่อ 40,001 – 60,000 บาท มีระยะเวลาการชำระคืนสินเชื่อ 2 ปี และเลือกธนาคารกรุงเทพ คุณภาพของงานธุรกิจบริการด้านสินเชื่อส่วนบุคคลของธนาคารพาณิชย์แต่ละด้านที่แปลผลได้ระดับมาก คือ ด้านการบริการที่เสนอ คือ การมีบริการการผ่อนผันการชำระเงินให้แก่ลูกค้าในกรณีที่เหมาะสม ด้านการส่งมอบบริการ คือ มีการส่งข้อความทางโทรศัพท์ sms / โทรแจ้งโปรโมชั่นต่าง ๆ ให้ทราบสม่ำเสมอ ด้านภาพลักษณ์ คือ ค่าธรรมเนียมในการใช้บริการเหมาะสม ด้านความน่าเชื่อถือ คือ พนักงานของสำนักงานสาขาแต่งกายสุภาพ และน่าเชื่อถือ ส่วนด้านความเต็มใจบริการและความพร้อมแปลผลได้ระดับปานกลาง คือ พนักงานมีความพร้อมเสมอในการบริการ ปัจจัยส่วนบุคคล ด้านรายได้เฉลี่ยต่อเดือน ด้านประเภทของสินเชื่อส่วนบุคคล ด้านวงเงินสินเชื่อ ด้านระยะเวลาที่ผ่อนชำระที่แตกต่างกันมีผลต่อคุณภาพของงานธุรกิจบริการของธนาคารพาณิชย์แตกต่างกัน

This individual study aimed to examine the quality of personal loan service of commercial banks. The sample group of the study consisted of 385 bank customers using the personal loan service. The questionnaires were used as a data collection instrument, and the analysis of data were done from the data collected using Percentage, Means, Standard Deviation, Independent Sample T-test, One-Way ANOVA, and Least Significant Difference (LSD).

The study showed that most of the bank customers using personal loan service were female, between 21-30 years old, single, graduated with Bachelor’s degree, had more than 4 years tenure, worked in government offices/government enterprises, earned a monthly income of 10,000-20,000 Baht. Concerning the personal loan service, it was found that most of the customers applied for consumer loan product, the credit line was between 40,001-60,000 Baht, reimbursement duration was 2 years, and selected the banking services from Bangkok Bank. The personal loan service of commercial bank showed a high level of the following aspects : the service offered aspect in term of granting reimbursement as appropriate relief; the delivery services aspect in terms of regular short message service sending / offering promotion on the phone; the bank image aspect in term of appropriate charge collection; the reliability aspect in term of proper dressing of bank officers. According to the aspect of eagerness and readiness for service, it was found that the bank officers were eager and ready for service at a moderate level. The difference of personal factors regarding monthly income, types of personal loan, credit line, installment duration caused different effects on the quality of service of commercial banks.

DOWNLOAD : Factors Affecting Quality of Personal Loan Service of Commercial Banks