The Study of Service Quality of The Government SavingBank Donmuang District

โดย ธิดาวรรณ สังฆะโยธิน

ปี 2553

บทคัดย่อ (Abstract)

การศึกษาคุณภาพในการให้บริการของธนาคารออมสินในเขตดอนเมือง มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยส่วนบุคคลของลูกค้า และศึกษาเกี่ยวกับการให้บริการของธนาคารที่มีผลต่อคุณภาพในการให้บริการของ ธนาคารออมสินในเขตดอนเมือง โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการวิจัยโดยมีกลุ่มตัวอย่าง 500 คน ใช้สถิติวิเคราะห์เป็นค่าแจกแจงความถี่สรุปผลเป็นร้อยละ และใช้สถิติทดสอบ Independent t-test ในการวิเคราะห์ความแตกต่างของค่าเฉลี่ยประชากร 2 กลุ่ม ใช้สถิติทดสอบความแปรปรวนทางเดียว One Way ANOVA มาใช้ทดสอบค่าความแตกต่าง ค่าเฉลี่ยของประชากรมากกว่า 2 กลุ่มตัวอย่าง ที่ระดับความเชื่อมั่นร้อยละ 95 ถ้ามีความแตกต่างที่จะเปรียบเทียบเป็นรายคู่ จะใช้ LSD (Least Significant Difference)

ผลการวิจัยพบว่า ลักษณะทั่วไปของผู้ใช้บริการที่ตอบแบบสอบถามในครั้งนี้ ส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุอยู่ในช่วง 31-40 ปี มีสถานภาพสมรส มีระดับการศึกษาปริญญาตรี มีอาชีพเป็นพนักงานบริษัท และมีรายได้ต่อเดือน 10,000 – 20,000 บาท

ผลการวิจัยข้อมูลเกี่ยวกับการให้บริการของธนาคารออมสินในเขตดอนเมือง พบว่า มีความพอใจอยู่ในระดับมาก ทุกด้านยกเว้น ในด้านการบริการด้วยความยิ้มแย้ม แจ่มใส และความเข้าใจ และด้านการบริการด้วยความกระตือรือร้น จะมีความพอใจอยู่ในระดับปานกลาง

ผลการวิจัยข้อมูลเกี่ยวกับคุณภาพในการให้บริการของธนาคารออมสินในเขตดอนเมืองพบว่า มีคุณภาพอยู่ในระดับมากทุกด้าน

ผลการทดสอบสมมติฐานด้านประชากรศาสตร์ พบว่าผู้ใช้บริการที่มี อายุ ระดับการศึกษาอาชีพ และรายได้ต่อเดือนที่แตกต่างกัน มีผลต่อคุณภาพการให้บริการของธนาคารออมสินในเขตดอนเมืองที่แตกต่างกัน

ผลการทดสอบสมมติฐานด้านการให้บริการของธนาคารออมสินในเขตดอนเมือง พบว่าการให้บริการของธนาคาร ด้านบริการด้วยความยิ้มแย้มแจ่มใส และความเข้าใจ ด้านบริการสนองตอบด้วยความรวดเร็ว ด้านบริการพร้อมกับการให้เกียรติ มีระดับคุณภาพในการให้บริการที่แตกต่างกันมีผลต่อคุณภาพการให้บริการของธนาคารออมสินในเขตดอนเมืองที่แตกต่างกัน

The objectives of the study enfiled service quality of Government Saving Bank in Don Muang District were to investigate personal factors of customers and to find out the service quality of Government Saving Bank in Don Muang District. The 500 customer were the sample of the study and used the questionnaire as the instrument of the study. The frequency count and percentage were analysed as the descriptive statistics. The independent t-test, one way ANOVA and LSD were analysed as the inferential statistics.

The result of the study found that majority of respondents were female, 31-40 years of age, married, bachelor degree of education, company employee with income earning 10,000 – 20,000 baht/month.

The result of Government Saving Bank’s service in Don Muang District found that most of them were much satisfied, exception the smiling service, the understanding and intelligent service were moderate satisfied. The service quality of Government Saving Bank found that there were much level in all services.

The hypothesis testing found that the different age, education, profession and income / month effected to the different service quality of Government Saving Bank in Don Muang District. The different of bank service, the smiling service, the understanding, the rapid response of service, the honorable service effected to the different service quality of Government Saving Bank in Don Muang District.

DOWNLOAD : The Study of Service Quality of The Government SavingBank Donmuang District