Customer Opinions on Service of Krung Thai Bank PLC Shopping Center Branches in Bangkok

โดย กิตติน พุทธิเนตร

ปี     2551

บทคัดย่อ (Abstract)

การค้นคว้าอิสระนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาลักษณะข้อมูลส่วนบุคคล เพื่อศึกษาความคิดเห็นของลูกค้าต่อการให้บริการของ ธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) สาขาที่เปิดทำการในศูนย์การค้า ในเขตกรุงเทพมหานคร นอกเวลาทำการและในวันหยุดราชการ ตามข้อมูลการใช้บริการและเพื่อศึกษาความคิดเห็นของลูกค้าต่อการให้บริการของ ธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) สาขาที่เปิดทำการในศูนย์การค้า ในเขตกรุงเทพมหานคร นอกเวลาทำการและในวันหยุดราชการ ทั้ง 7 ด้านกลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้ ได้แก่ กลุ่มลูกค้าที่ใช้บริการธนาคารกรุงไทย จำกัด(มหาชน)จำนวน 400 ราย โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน การวิเคราะห์ความแตกต่างโดยใช้การทดสอบด้วยค่าทีแบบอิสระ(t-test) การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว (F-test) การวิเคราะห์ความแตกต่างเป็นรายคู่ โดยวิธี Scheffe’s ในการวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติ ผู้วิจัยใช้โปรแกรมSPSS/PC

ผลการวิเคราะห์ข้อมูลส่วนบุคคล พบว่า ลูกค้าส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุ 21 – 30 ปีการศึกษาอยู่ในระดับปริญญาตรี มีอาชีพเป็นข้าราชการ/พนักงานรัฐวิสาหกิจ และมีรายได้เฉลี่ยต่อเดือน 10,001 – 20,000 บาท นอกจากนี้ลูกค้าส่วนใหญ่มีการทำธุรกรรมกับธนาคาร โดยมาใช้บริการน้อยกว่า 5 ครั้ง ต่อเดือน ประเภทบริการของธนาคารที่มีลูกค้ามาใช้มากที่สุด ได้แก่ ด้านฝาก/ถอน/โอนเงิน ใช้บริการช่องทางหน้าเคาน์เตอร์ มากที่สุด มีระยะเวลาในการเป็นลูกค้ามากกว่า 2 ปีขึ้นไปและเหตุผลสำคัญที่ลูกค้าใช้บริการมากที่สุด ได้แก่ ที่ทำงานโอนเงินเดือนผ่านธนาคาร

ผลการวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าต่อการให้บริการของ ธนาคารกรุงไทย จำกัด(มหาชน) สาขาที่เปิดทำการในศูนย์การค้า ในเขตกรุงเทพมหานคร นอกเวลาทำการและในวันหยุดราชการ ในด้านผลิตภัณฑ์บริการของธนาคาร ด้านราคา ด้านพนักงาน ด้านสื่อสาร โดยรวมอยู่ในระดับดี ส่วนในด้านช่องทางการให้บริการ ด้านกระบวนการบริการ และด้านลักษณะทางกายภาพ โดยรวมอยู่ในระดับ ดีมาก
ผลการทดสอบสมมติฐาน
1. ลูกค้าที่มีเพศ ระดับการศึกษาสูงสุด รายได้เฉลี่ยต่อเดือน ที่แตกต่างกัน มีความคิดเห็นของลูกค้าต่อการให้บริการของ ธนาคารกรุงไทย จำกัด(มหาชน) สาขาที่เปิดทำการในศูนย์การค้า ในเขตกรุงเทพมหานคร นอกเวลาทำการและในวันหยุดราชการ โดยรวมทุกด้านไม่แตกต่างกัน
2. ลูกค้าที่มีอายุ ที่แตกต่างกัน มีความคิดเห็นต่อการให้บริการของ ธนาคารกรุงไทย จำกัด(มหาชน) สาขาที่เปิดทำการในศูนย์การค้า ในเขตกรุงเทพมหานคร นอกเวลาทำการและในวันหยุดราชการ ด้านผลิตภัณฑ์บริการของธนาคาร ด้านช่องทางการให้บริการ ที่แตกต่างกัน ส่วนในด้านราคา ด้านพนักงาน ด้านกระบวนการบริการ ด้านสื่อสาร และด้านลักษณะทางกายภาพ ไม่แตกต่างกัน
3. ลูกค้าที่มีอาชีพ ที่แตกต่างกัน มีความคิดเห็นต่อการให้บริการของ ธนาคารกรุงไทยจำกัด(มหาชน) สาขาที่เปิดทำการในศูนย์การค้า ในเขตกรุงเทพมหานคร นอกเวลาทำการและในวันหยุดราชการ ด้านผลิตภัณฑ์บริการของธนาคาร ด้านราคา ที่แตกต่างกัน ส่วนในด้านช่องทางการให้บริการ ด้านพนักงาน ด้านกระบวนการบริการ ด้านสื่อสาร และด้านลักษณะทางกายภาพ ไม่แตกต่างกัน
4. ลูกค้าที่มีการทำธุรกรรมกับธนาคาร ลูกค้าที่เลือกใช้ประเภทบริการของธนาคาร ลูกค้าที่เลือกใช้ช่องทางบริการ และระยะเวลาในการเป็นลูกค้า ที่แตกต่างกัน มีความคิดเห็นต่อการให้บริการของ ธนาคารกรุงไทย จำ กัด(มหาชน) สาขาที่เปิดทำ การในศูนย์การค้า ในเขตกรุงเทพมหานคร นอกเวลาทำการและในวันหยุดราชการ โดยรวมทุกด้าน ไม่แตกต่างกัน
5. ลูกค้าที่ใช้บริการเฉลี่ยต่อเดือน ที่แตกต่างกัน มีความคิดเห็นต่อการให้บริการของธนาคารกรุงไทย จำกัด(มหาชน) สาขาที่เปิดทำการในศูนย์การค้า ในเขตกรุงเทพมหานคร นอกเวลาทำการและในวันหยุดราชการ ด้านผลิตภัณฑ์บริการของธนาคาร ด้านราคา ด้านช่องทางการให้บริการ ด้านพนักงาน ด้านกระบวนการบริการ และด้านลักษณะทางกายภาพ แตกต่างกัน ส่วนด้านสื่อสาร ไม่แตกต่างกัน
6. เหตุผลสำคัญที่ลูกค้าเลือกใช้บริการของธนาคาร ที่แตกต่างกัน มีความคิดเห็นต่อการให้บริการของ ธนาคารกรุงไทย จำ กัด(มหาชน) สาขาที่เปิดทำ การในศูนย์การค้า ในเขตกรุงเทพมหานคร นอกเวลาทำการและในวันหยุดราชการ ด้านผลิตภัณฑ์บริการของธนาคาร และด้านราคา แตกต่างกัน แต่ในส่วนของ ด้านช่องทางการให้บริการ ด้านพนักงาน ด้านกระบวนการบริการ ด้านสื่อสาร และด้านลักษณะทางกายภาพ ไม่แตกต่างกัน

DOWNLOAD : Customer Opinions on Service of Krung Thai Bank PLC Shopping Center Branches in Bangkok