Service quality affecting customer loyalty of inspection service for gas leak detector and alarm devices in the automotive industry: a case study of m2p technology co., ltd.
โดย ประมวล มียอด
ปี 2561
บทคัดย่อ
วัตถุประสงค์การวิจัยครั้งนี้มี 3 ประการ ดังนี้ (1) เพื่อศึกษาระดับคุณภาพบริการ และความภักดีของลูกค้า (2) เพื่อศึกษาความแตกต่างของปัจจัยส่วนบุคคลที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้า และ (3) เพื่อศึกษาอิทธิพลของคุณภาพบริการต่อความภักดีของลูกค้า โดยกลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย ได้แก่ลูกค้าตำแหน่งวิศวกรในกลุ่มอุตสาหกรรมยานยนต์ ที่ใช้บริการตรวจสอบเครื่องมือวัดและเตือนภัยแก๊สรั่วกับบริษัท เอ็มทูพี เทคโนโลยี จำกัด จำนวน 210 คน โดยใช้การสุ่มตัวอย่างแบบเจาะจง 20 บริษัท และทำการสุ่มตัวอย่างแบบแบ่งชั้นภูมิตามสัดส่วนของลูกค้า และใช้เครื่องมือแบบสอบถามเพื่อเก็บรวบรวมข้อมูล สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตาฐาน หาค่าสัมประสิทธิ์ของเพียร์สัน และวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณ ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.05
ผลการวิจัย พบว่าคุณภาพการให้บริการทั้ง 5 ด้าน คือ 1) การให้ความมั่นใจต่อลูกค้า 2) ความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือ 3) ความเอาใจใส่ดูแลลูกค้า 4) ความเป็นรูปธรรมของการให้บริการ และ 5) ความรวดเร็วในการตอบสนองลูกค้า คุณภาพบริการอยู่ในระดับสูงตามลำดับ และความภักดีของลูกค้าในการใช้บริการอยู่ในระดับสูง เช่นกัน โดยเรียงอันดับจากมากไปน้อย คือ 1) ด้านทัศนคติ และ 2) ด้านพฤติกรรม การทดสอบสมมติฐานพบว่า (1) ปัจจัยส่วนบุคคลด้าน เพศ อายุ สถานภาพ ระดับการศึกษา และตำแหน่งงาน ที่แตกต่างกันไม่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าในการใช้บริการตรวจสอบเครื่องมือวัดและเตือนภัยแก๊สรั่ว ยกเว้นประสบการณ์ทำงาน และ (2) คุณภาพบริการด้านความเอาใจใส่ดูแลลูกค้า, ด้านการให้ความมั่นใจต่อลูกค้า และด้านความเป็นรูปธรรมของการให้บริการส่งอิทธิพลต่อความภักดีของลูกค้าในการใช้บริการตรวจสอบเครื่องมือวัดและเตือนภัยแก๊สรั่วตามลำดับ
Abstract
This research aimed to (1) examine the level of service quality and customer loyalty, (2) investigate the difference of personal factors affecting customer loyalty, and (3) study the influence of service quality on customer loyalty. The sample was 210 customers in engineering positions in the automotive industry who used the inspection service of gas leak detection and warning devices with M2P Technology Co., Ltd. They were selected from twenty companies through purposive sampling and stratified sampling divided proportionally. A questionnaire was used to collect data. The data were analyzed using percentage, mean, standard deviation, Pearson correlation coefficient, and multiple regression Analysis at the statistical significance of .05.
The results showed that the service quality in 5 areas: 1) Assurance 2) Reliability 3) Empathy 4) Tangibles and 5) Responsiveness, were evaluated as at high level in descending order. The customer loyalty in 2 areas: 1) Attitude and 2) Behavior, were evaluated as at high level in descending order. The hypothesis testing revealed that ( 1) the personal differences of gender, age, marital status, education level, and positions did not affect the loyalty of customers using the service of gas leak detection and warning devices inspection; except the work experience and (2) service quality in empathy, assurance, and tangibles affected the customer loyalty.