Work effectiveness of the 3BB contact center system : Case study of customer relations officer Triple T Broadband pcl
โดย อนุชา อุ่มชะอุ้ม
ปี 2555
บทคัดย่อ
การค้นคว้าอิสระนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาประสิทธิผลของการทำงานระบบงาน 3BB Contact Center โดยอ้างอิงมาตรฐาน ISO/IEC 9126 ด้านหน้าที่การทำงาน (Functionality) กลุ่ม ตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษา คือ เจ้าหน้าที่ Call Center 3BB บริษัท ทริปเปิลทีบรอดแบนด์ จากัด (มหาชน) จำนวน 213 คน สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การวิเคราะห์ความแตกต่างใช้การทดสอบ Independent Samples t-test การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว (One-way ANOVA) ถ้าพบความแตกต่างจะทดสอบความแตกต่างเป็นรายคู่ โดยใช้วิธี Least Significant Difference (LSD) ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05
ผลการศึกษาพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุ 21 ปีขึ้นไป ระดับ การศึกษาระดับปริญญาตรี อายุงาน 1 – 3 ปี เป็นเจ้าหน้าที่ Frist Line Call Center ใช้งานเมนูบันทึกรับ แจ้งเหตุเสีย/เรื่องร้องเรียน/สอบถามข้อมูล (กรณีไม่ระบุข้อมูลลูกค้า) ในช่วงเวลา 08:00 – 17:00 น. ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า ประสิทธิผลด้านหน้าที่การทำงานของระบบทั้ง 5 ด้าน อยู่ในระดับมาก เพศ อายุงานมีผลต่อประสิทธิผลของการทำงานระบบในด้านความเหมาะสม ระดับการศึกษา อายุงาน ส่วนงาน ช่วงเวลาในการใช้งานมีผลต่อประสิทธิผลของการทำงานระบบในด้านความถูกต้อง เพศ ระดับการศึกษา ช่วงเวลาในการใช้งานมีผลต่อประสิทธิผลของการทำงานระบบในด้านการทางานร่วมกัน อายุ ระดับการศึกษา อายุงาน เมนูที่ใช้งานบ่อย ช่วงเวลาในการใช้งานระบบมีผลต่อประสิทธิผลของการทำงานระบบในด้านความปลอดภัย และเพศ อายุ ระดับการศึกษา ช่วงเวลาในการใช้งานมีผลต่อประสิทธิผลของการทำงานระบบในด้านความสอดคล้องกับข้อกำหนด
The independent study was conducted to investigate work effectiveness of the 3BB Contact Center System with reference to ISO/TEC 9126 in term of functionality. The sample used in the study comprised 213 officers working at the Call Center 3BB of the Triple T Broadband PCL. The statistics used for the data analysis consisted of Frequency, Percentage, Mean, Standard Deviation, Independent Samples t-test, One-way ANOVA, and Least Significant Difference (LSD) with 0.05 level of significance.
The results of the study indicated that the majority of the respondents were female, more than 21 years old, graduated with Bachelor’s degree, had 1-3 years of work experience, were officers of the First Line Call Center, applied the menus for reports of out of order services/complaints/requests for information (in case of unidentified customers), the providing time of service was between 08.00 to17.00 hours.
The results of hypothesis testing showed that the 5 aspects of work effectiveness of the 3BB Contact Center were at a high level. Gender and work experience affected the work effectiveness in the aspect of appropriateness, while the level of education, work experience, work section, and length of time spent on the job had effects on the work effectiveness in the aspect of accuracy. Gender, level of education, length of time spent on the job affected the work effectiveness in the aspect of team working. Age, level of education, work experience, frequently used menus, length of time spent on the job had effects on the work effectiveness in the aspect of security, and gender, age, level of education, length of time spent on the job had effects on the work effectiveness in the aspect of standard conformance.